[情報システム部] IDaaSの活用でユーザー問合せ工数を削減
情報システム部門に勤務する従業員は、中長期的なシステム戦略やシステム投資、基幹システム更新など重要な案件について、調査ならび企画立案する、という使命があります。しかしながら、多くの情報システム部門担当者は毎日、ユーザーからの「電話・メールによる急ぎの問い合わせ」という名の電話やメールに対応せざるを得なくなっています。
このようなユーザー問い合わせ対応にまつわる負担をどのように減らせるのか、考えてみましょう。
ユーザー問い合わせの30%がパスワードリセット
アメリカのITニュースサイトに掲載された調査によると、情報システム部門がユーザーから受ける問い合わせのうち最も多いものが「パスワードリセット」です。実に、30%以上の問い合わせがパスワードリセット関連になっています。
多くの企業では、ユーザーが自分で使えるパスワードリセットツールを準備するなどして、情報システム部門への問合せ数を減らすように努力しています。しかしながら、パスワードリセットツールで対応できるパスワードは、ログイン時のパスワードや社内パスワードなど、日々利用するパスワードの中でも一部に限られます。
このため、ユーザーは「パスワードリセットツールが使えるサービス」「使えないサービス」について、区別して理解しているわけではありません。よって、「口頭で問題を伝えれば、後は迅速に全て対応してくれる」情報システム部門の電話サポートを頼らざるを得ないという背景もあります。
ユーザーからの問合せ、特にパスワードに関する問い合わせは即時性が求められる場合が多くあります。例えば営業担当者から、「すぐにログインしないとアプリやサービスが使えない。アプリが使えないと顧客からの受注処理が完了できず、月末の会計処理ならび受発注処理に大きな影響を与えてしまう」と言われた場合、他の仕事をいったん取りやめて、対応せざるを得なかったという経験を持つ情報システム部担当者は多くいるのではないかと思います。
ユーザーが管理するパスワードを減らすのが「IDaaS」
こうした状況に対応するために「パスワードリセットツール」を導入する企業も多くあります。パスワードリセットツールは、ユーザーがパスワードを忘れてしまった、また誤ったパスワードを規定回数入力してしまいロックされた際に、自分でパスワードをリセットして新しいパスワードを登録しなおすためのツールです。そして、パスワードリセットツールに加えて、パスワード管理に際しては「IDaaS (Identity as a Services [クラウド型IDパスワード管理サービス]」を導入する企業が増加しています。
IDaaSは、「信頼できる企業に各アプリ・サービスそれぞれのID・パスワードを預ける。そして、その会社のクラウド型サービスを利用して各アプリ・サービスへのログインを行う」というサービスです。IDaaSのメリットは多くありますが、最も大きなメリットの1つは「1つの複雑なパスワードだけで、日常業務で使うほとんどすべてのアプリ・サービスにログインできる」ということです。
これまでは、各アプリ・サービスごとに10個のパスワードを記憶または記録して、日々ログインを行っていたユーザーが、1つのパスワードだけで全てのアプリ・サービスへログインができるようになります。つまり、ユーザーが管理すべきパスワードは10個から1個になるということです。
管理すべきパスワードが減るということは、パスワードに関するトラブルや問い合わせも激減することを意味しています。
情報システム部門担当者の時間とコストを削減
情報システム部門に対するユーザーからの問い合わせはが多い、という状態は、情報システム部門の担当者が「本当に重要な仕事に集中できない」ことを意味します。ユーザー問い合わせに何度も対応せざるを得ないことで、本当に重要な「新規システムの調査企画」「既存システムの更新」などの戦略的なテーマに注力するための時間が奪われる、また思考が寸断されることを意味します。重要なことに時間を割けなくなると、情報システム部門は満足のいく社内システムの提供が行えなくなる、またベンダーが提案してくる内容を十分に比較考慮できなくなる、といったデメリットが生じます。
また、こうした事態を避けようとして「ITヘルプデスク専任スタッフ」を配置、また増員した場合、ユーザーからの問い合わせに対応するという本質的でない部分で情報システム部門の予算を使ってしまうことになってしまいます（専任のスタッフを1人雇った場合、少なく見積もっても年間数百万円の支出が必要になります）。既存の枠組みを維持するためだけに使う予算が増加するということは、新規のシステム投資に回せる予算が減ってしまうことを意味します。
このような状況で活用できるサービスが、IDaaSです。IDaaSを活用することで、情報システム部のユーザー対応における「時間」と「コスト」を減らすことができます。「ユーザーからの問い合わせの30%を占めるパスワードリセット」という、最も時間とコストを浪費しているユーザー問い合わせを削減することは、他のどの問い合わせに対するアプローチよりも、時間とコストの削減幅が大きいのです。
数あるIDaaSの中でも日本で企画・開発され、国産アプリに幅広く対応していることに加えて、月額費用無料で「ユーザー数・アプリ数無制限」で利用できるのがトラスト・ログインとなります。有償のIDaaS製品を導入する前に、ぜひトラスト・ログインをお試しいただき、IDaaS導入によりもたらされる価値についてご理解を頂ければと思います。
