顧客情報とは？管理すべき理由やCRMの機能についても解説

顧客情報とはどのようなものを指すのでしょうか。「個人情報のことなのでは？」と思う方もいるかもしれませんが、顧客情報は商談履歴や問い合わせ履歴なども含む幅広いものです。

本記事では、顧客情報の定義や管理すべき理由、顧客情報の管理に便利なCRMなどについて解説します。この記事を読めば、顧客情報の重要性や、CRMによる効率の良い管理方法が理解できるようになるでしょう。

 

■顧客情報とは？

顧客情報とは、顧客に関するあらゆる情報の総称です。一般的にイメージされることの多い氏名や住所のほか、問い合わせ履歴や購入履歴なども顧客情報に含まれます。

また、BtoBかBtoCかによっても顧客情報の内容は変わります。BtoBであれば企業の住所や電話番号だけでなく、担当者や決裁権者の連絡先なども顧客情報に該当しますし、BtoCでは顧客の趣味や好みなども顧客情報になるでしょう。

業種によっても顧客情報の内容は変わってくるため、定義があいまいな場合は、まず自社にとって必要な顧客情報を整理したほうが良いかもしれません。

 

■顧客情報に必要な項目は？

顧客情報に必要な項目には、どのようなものがあるのでしょうか。ここでは、5つの項目について解説します。
 

◇企業情報

BtoBの場合、取引先企業の情報が必要になります。具体的な項目例は以下のとおりです。

●    企業名
●    所在地
●    電話番号
●    代表者名
●    業種
●    事業内容
●    設立年月日
●    社員数
●    顧客ランク（新規・VIPなど）
●    公式サイトのURL
●    SNSアカウント

所在地や電話番号などの基本的な情報のほか、公式サイトのURLやSNSアカウントも把握しておけば、取引先企業の最新情報を得やすくなるでしょう。
 

◇個人情報

BtoBの場合は取引先企業の担当者、BtoCでは消費者の情報が個人情報に該当します。どちらの場合でも共通する項目例は以下のとおりです。

●    氏名
●    住所
●    性別
●    電話番号
●    メールアドレス
●    SNSアカウント

BtoCの場合は、さらに以下の情報も必要になるでしょう。

●    生年月日
●    職業
●    趣味、好み
●    顧客ランク（新規・VIPなど）
●    連絡の可否や希望連絡手段

企業担当者の情報は名刺交換で、消費者の情報は会員登録やアンケートなどで収集が可能です。
 

データが多くなるほど活用の幅は広がりますが、管理が煩雑になって業務負担が増大するおそれもあります。そのため、企業にとって本当に必要な情報だけに絞り込むことが大切です。

◇問い合わせ履歴

先述のとおり、顧客からの取り合わせ履歴も顧客情報です。具体的には以下の項目が挙げられます。

●    問い合わせ日時
●    問い合わせ種別
●    問い合わせ内容
●    対応履歴

問い合わせ履歴を一元的にまとめておけば、対応の漏れや遅れを防止できます。また、問い合わせ内容を分析することで、商品・サービスの問題点の可視化もできるでしょう。
 

◇商談履歴

BtoBの場合は、商談の内容や進捗状況の把握も重要です。具体的な項目例として、以下のようなものがあります。

●    商談日時
●    商談の対象となる商品・サービス
●    商談金額
●    商談内容
●    自社の商談担当者
●    取引先企業の商談担当者

商談履歴を記録することで、各営業担当者の状況を効率良く把握できるようになるため、生産性が向上します。また、営業担当者が不在の場合や退職した場合でも、スムーズな対応ができるでしょう。
 

◇購入履歴

商品・サービスの購入履歴から顧客の好みや購入傾向がわかれば、クロスセル（別の商品の購入）やアップセル（より上位の商品の購入）につなげられるでしょう。購入履歴のおもな項目として、以下のものが挙げられます。

1. ●    商品名・サービス名
2. ●    単価
3. ●    個数
4. ●    購入金額
5. ●    購入日

サブスクリプションサービスの購入履歴では、契約日や更新日、解約日なども管理するとよいでしょう。
 

■顧客情報を管理すべき理由とは？

なぜ、顧客情報を管理しなければならないのでしょうか。顧客情報を管理すべき理由を5つ解説します。
 

◇顧客のニーズを探るため

顧客情報を管理することで、顧客のニーズを探ることができるようになります。インターネットの普及により、顧客は商品やサービス情報を自分で手に入れられるようになったため、購入経路が多様化しています。

顧客の商品・サービスを見る目は厳しくなっており、顧客に対して的確にアプローチするためには、顧客のニーズを正確に把握しなければなりません。そのために活用できるのが顧客情報なのです。
 

◇新規顧客の獲得が難しいため

近年は少子化や購入経路の多様化などにより、新規顧客を獲得するのが難しくなっています。

顧客情報の分析により、商品・サービスがどのような顧客に売れているのかが見えてくるため、新規顧客に対するより戦略的で効果的なアプローチが可能になるでしょう。
 

◇顧客との信頼関係を構築するため

顧客との信頼関係を構築するためにも、顧客情報の管理は重要です。

今は「ものを作れば売れる」時代ではないため、既存顧客を大切にすることが求められます。また、新規顧客を獲得するには既存顧客の5倍のコストがかかる「1：5の法則」という考え方からも、既存顧客との信頼関係の維持は必須です。

顧客管理を通じて既存顧客と適切なコミュニケーションがとれれば、顧客の満足度が上がり、囲い込みにつなげられるでしょう。
 

◇顧客情報を資産化できるため

顧客情報の管理は情報の資産化につながります。

従来、顧客情報は営業担当者や営業部門のみが取り扱うことが多く、全体での共有は積極的には行なわれていませんでした。しかし、一元管理された顧客情報は、企業にとって重要な情報資産になります。

資産化された顧客情報は、マーケティング戦略の立案や従業員の教育などで活用されるほか、企業全体の成長にもつながるでしょう。
 

◇改善提案に役立つため

顧客情報の管理は改善提案にも役立ちます。集められた顧客情報をもとに顧客の行動を分析すれば、従来のマーケティングや集客の改善点を可視化しやすくなります。

また、顧客ニーズの分析により、新商品の開発やサービスの改善にも役立つでしょう。このような改善提案を定期的に行なえば、売上や顧客満足度の向上が期待できます。

 

■顧客情報を管理するならCRMが便利！

顧客情報を管理するのであれば「CRM」が便利です。CRMの正式名称は「Customer Relationship Management」で、日本語では「顧客管理システム」と呼ばれています。

CRMを導入すれば、顧客情報を一元管理できることに加えて情報共有もしやすくなるため、顧客との関係性を維持・向上させることができるでしょう。
 

■CRM（顧客管理システム）のおもな機能

CRMにはどのような機能が備わっているのでしょうか。ここでは、CRMのおもな機能を4つ紹介します。
 

◇顧客情報管理

顧客情報管理はCRMの軸といえる機能で、企業情報や個人情報などを一元的に記録します。たいていのCRMでは問い合わせ履歴や購入履歴などの情報も蓄積できるため、多岐にわたる顧客情報を管理しやすくなるでしょう。

また、情報の一元管理により必要な情報へ簡単にアクセスできるようになるため、迅速で効率的な顧客対応も可能になります。
 

◇顧客分析・マーケティング支援

顧客分析やマーケティング支援もCRMの主要な機能です。顧客情報を分析して顧客の趣向や行動などが把握できれば、それに合わせたマーケティング施策を行ない、顧客満足度を向上させることができるでしょう。

また、購入履歴の詳細な分析により、人気の商品・サービスやリピート率などを把握できます。その情報は、需要予測や生産・在庫管理などで役立つでしょう。
 

◇プロモーション管理

CRMではプロモーション管理も可能で、条件を指定して顧客情報を抽出することができます。その情報を活用すれば、無駄な広告費を使うことなく、特定のターゲットにアプローチできるでしょう。

また、プロモーション施策の費用対効果を分析すれば、プロモーション方法の改善にもつなげられます。
 

◇カスタマーサポート

CRMはカスタマーサポートにも役立ちます。顧客からの問い合わせを一元的に管理できるため、質の高い対応が実現可能です。

例えば、問い合わせに関する電話やメールなどの記録をまとめて管理すれば、効率的で一貫性のある対応ができるようになります。顧客も同じ説明を何度もする必要がなくなるため、満足度が向上するでしょう。

CRMによっては、よくある問い合わせや問い合わせフォームを作成できるものもあります。よくある質問を作成して簡単な問い合わせへの対応件数が減れば、労力の節約や生産性の向上につながるでしょう。
 

■GMOトラスト・ログインで顧客情報の管理をよりスムーズに

顧客情報が流出すると企業の社会的な信用が失われてしまうため、顧客情報の管理ではセキュリティ対策が重要です。しかし、複数のシステムを利用していると、IDやパスワードの管理が大変になることもあるでしょう。

そこで提案したいサービスが、クラウド型のIDaaS「GMOトラスト・ログイン」です。IDaaSとは、業務で使用する社内システムなどに対して、ID管理やシングルサインオンなどを提供するクラウドサービスです。

GMOトラスト・ログインを導入すれば、1つのID／パスワードで複数のシステムにログインできるシングルサインオンが可能になり、業務効率化につながります。

GMOトラスト・ログインは、ISOから情報セキュリティ管理の安全性が認められており、サービスを提供しているGMOグローバルサインも、SSL認証局として20年以上の実績があることから、セキュリティは万全です。

また、インターフェースがシンプルなため、ITが苦手な従業員でも使いやすい点もメリットです。無料プランだけでも基本的な機能が使えるほか、オプション機能は100円から追加できます。

GMOトラスト・ログインの詳細は、下記から確認できます。CRMの導入にともなうセキュリティ対策に悩んでいるのであれば、ぜひ一度詳細をご確認ください。

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■まとめ

顧客情報とは企業情報や個人情報のほか、問い合わせ履歴なども含めた顧客に関するあらゆる情報を指します。

多岐にわたる顧客情報を効率的に管理するためには、顧客管理システムとも呼ばれるCRMが便利です。CRMは顧客情報を一元管理できるため、社内での情報共有が容易になるだけでなく、顧客のニーズ分析やプロモーション管理にも活かせます。

一方で、CRMの導入に際してはセキュリティ対策が欠かせません。GMOトラスト・ログインであれば、シングルサインオンなどの機能を提供できるため、セキュリティリスクを抑えることができます。CRMの導入を検討しているのであれば、GMOトラスト・ログインについても一度ご検討ください。